Réseau d'agences : quand chaque agence range ses dossiers à sa façon

Le responsable d'une agence d'une PME de contrôle du bâtiment nous a reçus en septembre. Son entreprise réalise des tests d'étanchéité à l'air, des contrôles acoustiques, des DPE neufs et des contrôles de réseaux de ventilation. Elle est organisée en plusieurs agences, réparties en France.

Nous lui avons montré l'outil que nous avons construit pour Ouest Énergie Contrôle, qui fait le même métier. Sa réponse a été franche : « Tout ce que vous me proposez, ça, moi, je l'ai. »

Son problème était ailleurs.

Son agence a tout, mais en plusieurs morceaux

Dans son agence, chaque besoin a son outil. Notion pilote l'agence, hors production. Un autre outil gère la production. La messagerie et l'agenda sont dans la suite Microsoft. Un logiciel métier gère les dossiers et les documents reçus. L'IA l'aide à faire communiquer l'ensemble.

Le résultat fonctionne. Mais il a un défaut qu'il nomme lui-même : beaucoup d'entrées différentes, et « plusieurs points de vérité différents » quand une donnée ne remonte pas.

Les autres agences ne travaillent pas comme la sienne

Le second problème est plus structurel. « Suivant les agences, l'organisation des dossiers n'est pas la même. »

Le rangement diffère. La structure diffère. La nomenclature des dossiers aussi. Tant que chaque agence travaille seule, ce n'est pas grave.

Mais il arrive qu'une agence travaille pour une autre. Pas souvent, mais de temps en temps. Et là, une personne doit retrouver des documents dans une organisation qu'elle ne connaît pas. « Ça crée des problématiques évidentes. »

Des niveaux de maturité très différents

Son agence est la plus outillée. Il le reconnaît : ce n'est pas le cas partout. « On n'est pas loin encore de la feuille de papier ou du tableau Velleda. »

C'est fréquent dans le bâtiment. Le papier et le tableau blanc fonctionnent, pendant un certain temps. Puis l'activité grandit, et les personnes habituées à ce fonctionnement doivent voir ce qu'elles gagnent à changer.

Un outil commun doit donc servir deux publics à la fois. L'agence qui a déjà tout automatisé, et l'agence qui part du tableau Velleda.

Un réseau d'agences n'a pas besoin que tout le monde travaille de la même façon. Il a besoin que tout le monde range ses dossiers de la même façon.

Ce qu'il nous a demandé

Il a résumé son besoin en deux points :

• réduire le nombre d'outils utilisés ;
• avoir une structure d'organisation commune à toutes les agences, et paramétrable.

Paramétrable est le mot clé. Une agence spécialisée dans le tertiaire en très gros volume n'a pas les mêmes dossiers qu'une agence qui fait surtout de la maison individuelle. La structure est commune. Le contenu s'adapte.

Ce que nous avons proposé

Nous n'avons pas proposé de jeter ce qui existe. Il a déjà construit beaucoup de choses dans Notion. L'idée est de reprendre cette logique, de la mettre en forme et de mettre en évidence les informations importantes. Le reste se range dans des onglets.

Deux règles guident ce type d'outil.

La première : chaque profil voit ce dont il a besoin. Tout le monde n'a pas besoin du même niveau de détail.

La seconde : un nouvel arrivant doit le prendre en main vite. Nous l'avons dit pendant l'échange : « Si vous avez quelqu'un qui arrive dans l'équipe, il ne faut pas qu'il prenne deux semaines à se former dessus. »

Une décision qui prend du temps

Il ne décide pas seul. Il doit en parler à sa direction et aux autres responsables d'agence. Il nous a demandé un mois. « Le temps d'entreprise, vous savez bien que c'est pas le temps humain. »

En parler

Si vos agences rangent leurs dossiers chacune à leur façon, prenons 30 minutes en visio. Montrez-nous deux arborescences d'agences différentes. Nous vous dirons ce qu'une structure commune pourrait être, et ce qui doit rester propre à chaque agence.