Churn

Définition courte
Le churn désigne le taux de résiliation ou de départ des clients sur une période donnée, souvent exprimé en pourcentage.

Explication complète
C’est un indicateur clé dans les modèles SaaS et d’abonnement.
Un taux de churn élevé signifie que les utilisateurs quittent régulièrement la plateforme, souvent à cause de :

• problèmes d’expérience utilisateur,

• manque de valeur perçue,

• concurrence,

• ou absence d’accompagnement client.

Le churn se calcule simplement :

(Nombre de clients perdus / Nombre total de clients au début de la période) × 100

Réduire le churn implique d’améliorer l’onboarding, d’ajouter de la valeur en continu et de renforcer le lien client.

Exemple concret
Lorsqu’Hexagone a ajouté une application mobile pour les opérateurs, le churn a chuté de 12 % → les utilisateurs étaient plus engagés et utilisaient la plateforme plus régulièrement.

À retenir
Le churn est le baromètre de la satisfaction client.
Moins les utilisateurs partent, plus le produit est solide et durable.